3 วิธีที่ Generative AI จะพลิกโฉมการบริการลูกค้า

ธุรกิจบริการลูกค้าในปัจจุบันหลายๆครั้งต้องต่อสู้กับสถานการณ์ที่ยากลำบาก เช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า หรือ Service Agent (ซึ่งในบทความนี้เราจะขอใช้คำว่า Agent) ต้องเผชิญกับปริมาณเคสที่เยอะมหาศาลในแต่ละวัน และรับอารมณ์ลูกค้าที่รู้สึกหงุดหงิดกับเวลาที่ต้องรอเพิ่มขึ้น บ่อยครั้งในการจัดการงานที่รับผิดชอบอยู่ Agent จะต้องทำงานพร้อมกันกับแก้ปัญหาของลูกค้าหลายรายพร้อมกัน ในขณะที่รอข้อมูลจากระบบเดิมโหลด

หลังจากที่ Agent ปิดเคสได้ ก็อาจจะมีการบันทึกเคสและปัญหาที่เกิดขึ้น แต่บันทึกเหล่านี้อาจสูญหายไปได้ในพริบตา และปัญหาที่เกิดขึ้นคือมีโอกาสที่ Agent คนอื่นๆ จะเจอปัญหาที่คล้ายกันตั้งแต่เริ่มต้น แต่ไม่รู้ว่าเพื่อนร่วมงานได้แก้ไขแล้ว ลูกค้า 90% บอกว่าประสบการณ์ที่เจอกับการบริการที่ไม่ดี เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่น ซึ่งความกดดันเหล่านี้กลายเป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ ที่ต้องหาทางแก้ไขและปรับรุงเพื่อธุรกิจของพวกเขาจะสามารถไปต่อได้

ตอนนี้มีข่าวออกมามากมายเกี่ยวกับ ChatGPT ซึ่งเป็นโมเดลปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่พัฒนาโดย OpenAI GPT และโมเดล AI เจนเนอเรชั่นอื่นๆ เช่น Anthropic และ Bard สร้างขึ้นจากโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่ได้รับการฝึกอบรมล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถสร้างข้อความ รูปภาพ และเนื้อหาอื่นๆ ที่ไม่ซ้ำใครได้ เมื่อรวมกับความเชี่ยวชาญที่มีมายาวนานในด้าน AI ของ Salesforce โมเดล Generative AI จะเปลี่ยนเกมสำหรับการบริการลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พัฒนาการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าอย่างเอาใจใส่มากขึ้น และแก้ไขเคสต่างๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

มาดูข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับวิธีการต่างๆ ที่ Generative AI สามารถเปลี่ยนแปลงบริการได้ในบทความนี้

Generative AI กำลังจะยกระดับการให้บริการไปสู่อีกระดับของประสิทธิภาพและความเป็นส่วนตัว

ด้วย Generative AI ที่ทำงานบน Einstein for Service และ Customer 360 เราจะสามารถสร้างการตอบกลับส่วนบุคคลโดยอัตโนมัติเพื่อให้ Agent สามารถส่งอีเมลหรือส่งข้อความถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เราสามารถฝึกอบรม AI ให้กับบันทึกเคสทั้งหมดที่เคยบันทึกไว้โดย Agent ทุกคนในบริษัท เพื่อสร้างเนื้อหาและองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้มนุษย์ตรวจสอบได้โดยอัตโนมัติ ลดเวลาในการทำงานได้อย่างมาก และง่ายต่อการอัพเดตความรู้ให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ความเกี่ยวข้องและคุณภาพของความรู้ที่เพิ่มขึ้น จะทำให้ self-service portals และ Chatbot มีทำงานได้ดีมากขึ้น ช่วยให้ Agent ที่เป็นมนุษย์ใช้เวลามากขึ้นในการมีส่วนร่วมกับปัญหาที่ซับซ้อนและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

นอกจากนี้เรายังจะเห็นประโยชน์ในการบริการภาคสนามด้วย generative AI สำหรับทั้งทีมบริการแนวหน้าและลูกค้า AI จะช่วยประหยัดเวลาในภาคสนามด้วยการสร้างรายงานอัตโนมัติ โดยคู่มือที่สร้างโดย AI จะช่วยให้พนักงานใหม่หรือพนักงานสัญญาจ้างทำงานได้อย่างรวดเร็วและฝึกฝนทักษะด้วยแหล่งข้อมูลการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าจะสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ด้วยตนเองด้วยบทความความรู้เบื้องต้น

ท่ามกลางกระแสของการใชั generative models ในปัจจุบันมีอิทธิพลเป็นอย่างมาก แต่ในบางครั้งแบบจำลองเหล่านี้สามารถสร้างผลลัพธ์ที่มีอคติหรือเป็นอันตรายได้เช่นเดียวกับข้อเท็จจริงที่ถูกสร้างขึ้น นี่คือเหตุผลว่าทำไมการให้เราต้องมีผู้ตรวจสอบที่เป็นมนุษย์คอยติดตามอยู่เสมอ 

สร้าง Chatbot ที่ทรงพลัง

การวางเลเยอร์ Generative AI ไว้เหนือความสามารถของ Einstein (หนึ่งในโปรดักส์จาก Salesforce) จะทำให้สร้างการตอบคำถามของ Chatbot ชาญฉลาดและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งสามารถเข้าใจ คาดการณ์ และตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ช่วยให้คำตอบที่มีข้อมูลและละเอียดยิ่งขึ้น ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาได้ในครั้งแรก ด้วยการใช้ประโยชน์จาก Generative AI ในข้อมูลการแก้ปัญหาของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์ความรู้สึกและรูปแบบการสนทนา บธุรกิจทบริการจะสามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง ระบุแนวโน้ม และเร่งการฝึกอบรมและอัปเดตบอทอยู่เสมอ

สร้างบทความเรียนรู้โดยอัตโนมัติ

เราวางแผนที่จะใช้ Generative AI เพื่อสร้างบทความองค์ความรู้ไม่เพียงแต่บันทึกเคสและปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการสนทนา, Slack, ประวัติการส่งข้อความ และข้อมูลทั่วทั้ง Customer 360 เพื่อเร่งการแก้ไขเคสและปัญหาของ Agent และเปลี่ยนกรณีการสนับสนุนเพิ่มเติมเป็นประสบการณ์เป็นการทำ Self-service ซึ่งจะช่วยลดแรงกดดันต่อธุรกิจและ Agent

การจับคู่เคสแบบเร่งด่วน

เราได้เห็นทีม Service Agent จำนวนมากทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการรวบรวมเคส โดยที่ Agent นำผู้เชี่ยวชาญจากทั้งองค์กรมาช่วยแก้ไขเคสที่ซับซ้อนมากขึ้น ลองจินตนาการดูว่าพวกเขาจะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพียงใด หากสามารถแบ่งปัน case study จากกลุ่มเคสก่อนหน้านี้และนำไปใช้ในวงกว้างมากขึ้น เราจะใช้ generative AI เพื่อระบุเคสในอดีตที่คล้ายกัน ระบุว่าใครในองค์กรมีทักษะที่ดีที่สุดและเกี่ยวข้องมากที่สุดในการแก้ไขปัญหา และแนะนำวิธีแก้ปัญหาและการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อดำเนินการอย่างรวดเร็ว หรือแม้กระทั่งทำให้หลาย ๆ กลุ่มเคสเป็นการตอบคำถามลูกค้าแบบอัตโนมัติ

เรากำลังเข้าสู่ยุคใหม่ที่น่าตื่นเต้นของ AI ซึ่งจะพลิกโฉมขอบเขตการบริการลูกค้าอย่างสิ้นเชิง ด้วยคำแนะนำจากประสบการณ์อันยาวนานและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีจริยธรรมของ Salesforce ธุรกิจต่างๆ จะสามารถเปิดรับการใช้ generative AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เร่งการแก้ไขเคสและปัญหา และทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าแน่นแฟ้นขึ้นด้วยการดูแลเฉพาะบุคคล

บริษัท เอคซเทนด์ ไอที รีซอร์ส จำกัด (X10) เราเข้าใจถึงความสำคัญของการใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมและเทคโนโลยีของ Salesforce ติดต่อเราวันนี้เพื่อเรียนรู้ว่าเราจะช่วยคุณนำ Salesforce มาใช้ในธุรกิจให้ดีขึ้นได้อย่างไร

อ้างอิง https://www.salesforce.com/ap/blog/three-ways-service-impact-generative-ai/